Пример эффективной системы оплаты труда работников в сфере обслуживания клиентов и «теплых» продаж
Как мотивировать персонал на плодотворную работу, на продажи? Как добиться требуемых результатов от подчиненных? Как разработать эффективную систему оплаты труда? Какие есть способы мотивации персонала? - абсолютно каждый работодатель задавал себе подобные вопросы.
Факторы, влияющие на эффективность системы оплаты труда:
- Соответствие целей системы оплаты труда целям компании.
- Учёт мотивационных факторов, потребностей и ожиданий персонала.
- Прозрачность и понятность системы оплаты труда.
- Уровень ответственности (доля риска) сотрудников.
- Соответствие вознаграждения рынку зарплат.
- Этап жизненного цикла компании.
- Соответствие системы компенсации корпоративной культуре.
Ключевые факторы для формирования эффективной организации:
- Большая часть сотрудников имеет высокий уровень достижительной мотивации.
- Наличие в коллективе достаточного количества сотрудников с профессиональным и хозяйским типом мотивации.
- Удельный вес сотрудников, строящих отношения по модели «взрослый-взрослый».
Рассмотрим реальный пример системы оплаты труда, в основе которой будут как измеряемые , так и оцениваемые показатели работы.
Данная система мотивации создавалась для конкретных работающих сотрудников одной из крупнейших компаний, функционирующих в сфере B2C, с учетом этапа жизненного цикла компании и целей компании.
Для начала необходимо ввести понятие - « внутренний клиент » - тот, для кого делается какая-то работа внутри компании.
В качестве «внутреннего клиента» может выступать руководитель, смежное или иное подразделение и его сотрудники. Именно «внутренний клиент» будет оценивать неизмеримые показатели в работе (например, внешний вид, улыбчивость, желание и умение удовлетворить потребности клиента).
Кроме того, будет установлена высшая планка возможной заработной платы для сотрудников клиентского отдела, что оправдано стадией «роста», на которой находится компания (выручка значительно растет и зависит в большей части от конкурентной среды на соответствующем рынке и от работы других отделов компании – pr, маркетинга), а также это не противоречит ожиданиям сотрудников клиентского отдела в части возможного среднего совокупного дохода на уровне 50 000 - 60 000 руб.
Выплаты переменной части ежемесячные, так как короткие циклы продаж.
Пример расчета переменной части:
|
Оцениваемый показатель |
Система измерения |
План |
Факт |
Результат |
|
Удовлетворенность внутреннего клиента |
Оценка качества выполнения задач, соблюдение стандартов, внешний вид, улыбчивость и т.д. по 10 бальной шкале |
10 баллов |
5 баллов |
5 баллов |
При этом: 1 балл = 1 тыс. руб.
Пример расчета премии :
|
№ |
Ключевые показатели эффективности (KPI`s) |
Вес, %
|
Система измерения |
План |
Факт |
Результат |
|
1. |
Выручка (объем продаж) |
80 |
План/Факт |
100 млн |
150 млн |
120 |
|
2. |
Объем продаж по приоритетной группе (например, мойка) |
20 |
План/Факт |
30 млн |
30 млн |
20 |
|
|
|
100 |
|
|
Итого R: |
240 % |
Матрица премирования:
|
|
Значение показателя результативности, % |
|||||
|
Какой процент от оклада получает сотрудник |
60 |
70 |
80 |
90 |
100 |
Более 100 |
|
60 |
70 |
80 |
90 |
100 |
120 |
|
Факторы, препятствующие внедрению и применению данной системы материальной мотивации сотрудников:
- Отсутствие статистики измеряемых показателей.
- Постоянная смена целей, KPI`s – ключевых показателей эффективности, плановых значений показателей.
- Постановка целей сотруднику, на которые он не может повлиять.
- Невыполнение компанией своих обязательств по выплате вознаграждения.
- Отсутствие в компании «агентов изменений».
Также читайте "Как сделать персонал довольным: 5 ценных подсказок" .
Автор: Крутских Ирина Анатольевна, руководитель Кадрового центра «TRIUMPH»
17 августа 2015